お客様と会話が苦手な人多い。
そんな悩みを抱える美容師は昔からたくさんみてきたし、得意の思ってるだけで、会話が一方的なだけという人もいる。
コミュニケーションが得意です。そう言い切る人にも出会った事がない。
それだけコミュニケーションって難しい過大であり、ほとんどの人が抱える悩みなんだろうなといつも感じる。
コミュニケーションの基本は相手の話しを傾聴することから
相手の話しを聞くのか、聴くのかで大きく違います。
コミュニケーションを潤渇にとるには『聴く』技術が必要になります。
聴く＝傾聴
相手の話を、相手の立場に立って、相手の気持ちに共感しながら理解しようとする。 相手の話を善悪の評価、好き嫌いの評価を入れずに聴く。 相手の話を否定せず、なぜそのように考えるようになったのか、その背景に肯定的な関心を持って聴くこと。
もし、コミュニケーションをとりたい願う立場であれば、傾聴派必須スキル。
ただ、脳で理解してもいざ傾聴しようとしようとしてもなかなか出来るものでもない。
傾聴する事を意識して毎回取組むことが大事。毎日、毎回の接客がトレーニングと意識して取組み続けるとすこしづつ傾聴出来るようになる。
ただ、完璧に傾聴できるとは限らない。
そこがコミュニケーションの難しいところでもある。
傾聴しながら要約→質問するする
傾聴する。
このテクニックもかなり難易度は高い。
しかし傾聴するだけでは傾聴して終わる。
傾聴しながら、さらに相手の気持ちを引き出すテクニックがある。
傾聴した内容を要約し質問する。
要約するとは、傾聴しながら相手の発した内容をまとめるというテクニック.。
要約した内容を話し相手に対して「今、あなたが話したこと、伝えたかった内容はは〇〇ということですね」と要約し相手に確認する意味で聞いてみる。
そして、要約した内容を深掘りするために「質問」する。
傾聴→要約→質問
この繰り返しから、相手が話している内容、伝えたい内容を把握することで美容師側から提供できるコミュニケーションが成立し、
相手が抱えている、要望、悩み、不安、なりたいヘアスタイルのイメージを引き出すきっかけになります。
そして、傾聴することで相手の考えを否定せずに聴くことができ、お客様に対して安心感を持ってもらうこともできます。
会話におけるコミュニケーション方法の種類
美容師目線で、会話におけるコミュニケーションの種類を出してみると、
- 傾聴
- 要約
- 質問
- 提案
- アドバイス
- 雑談
- 紹介
ざっと思いつくだけで、7種類くらいでしょうか？
1~3までが完了していると、4提案や5アドバイスがしやすくなります。
逆に、1傾聴、2要約、3質問までができていないと、提案やアドバイスなんてできません。
1傾聴、2要約、3質問ができないけど、キャンペーンやおすすめ商品を7紹介ならできます。ただ、紹介と提案は違います。
提案は、1傾聴、2要約、3質問までができてい、相手が抱える問題や悩みをある程度把握し、お互いが共有できている状態で可能なコミュニケーションです。
悩み、問題などを知らない、共有できない状態では「紹介」ぐらいしかできません。
何かを「紹介」する事を「提案」と思っている人もいますが、そこは 分けて考えないと、自分自身はお客さまに「提案している」という思考の勘違いをしてしまい、成長の妨げになる可能性いこあります。
そして雑談。
最高難易度の会話コミュニケーション「雑談」
雑談。これが一番難しいですよね。
お客様と美容師は友達でもないし、プライベートの情報も皆無。
テーマのないフリートークですから。
ただ昔から美容師の会話のテーマによく上がるというか、接客目標にあがる内容が「お客さまに楽しい話題や話を提供したい」
そんんな美容師に限って、美容に関する提案もなく、無理にフリートークをしてしまい、話が終わるという自爆行為に陥ります。
「今日天気いいいですね」
「美容室が終わった後、どこか出かけられるんですか？」
よく話してしまうお客様への無茶振り会話。
芸人さんですらフリートークほど難易度の高いことなんてありません。
YouTuberでもしっかりとテーマを持って撮影したり、カメラに向かって話さないと、さっぱり意味のわからない内容になってしまします。
雑談＝最高難易度のコミュニケーション
だけど、雑談できる間柄になっていたとしらた、ヘアスタイルを安心しきって任せてもらっているのかもしれませんね。
